Bisignano กล่าวว่าเวลารอสายด่วนทางโทรศัพท์ของสำนักงานประกันสังคมต่ำเป็นประวัติการณ์

กรรมาธิการประกันสังคม Frank Bisignano กล่าวกับสภาคองเกรสเมื่อวันพุธว่าหน่วยงานได้ปรับปรุงจุดเจ็บปวดแบบเดิมๆ ประการหนึ่งสำหรับบุคคลที่ติดต่อกับหน่วยงานดังกล่าว นั่นคือ เวลารอสายโทรศัพท์นานสำหรับสายด่วนโทรฟรี

SSA ได้นำ “ความเร็วในการรับสาย” โดยเฉลี่ยหรือเวลาที่ตัวแทนใช้ในการรับสายเรียกเข้า ไปสู่ ​​”ระดับต่ำสุดในรอบทศวรรษ” บิซิญญาโนกล่าวเป็นลายลักษณ์อักษรต่อการพิจารณาของคณะอนุกรรมการ House Ways and Means Social Security และ Work & Welfare

ในเดือนพฤษภาคม ความเร็วเฉลี่ยในการตอบคือต่ำกว่าห้านาที ตามคำให้การของ Bisignano ซึ่งลดลง 89% จากระดับสูงสุดตลอดกาลที่ 42 นาทีในปีงบประมาณ 2024

“ตอนนี้เรารับสาย 90% ไปยังหมายเลข 800 ของเรา และลดเวลารอโดยเฉลี่ยลงเหลือ 5 นาที ซึ่งเพิ่มขึ้น 75%” บิซิญญาโนกล่าวเมื่อวันพุธ

สำนักงานประกันสังคมจะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่า 800 ล้านรายในปีนี้ อันเป็นผลมาจากการดำเนินงานที่ทำลายสถิติ ตามข้อมูลของ Bisignano

ปัจจุบันหน่วยงานให้บริการชาวอเมริกันมากกว่า 300 ล้านคน Bisignano กล่าว ปัจจุบันออกสิทธิประโยชน์ประกันสังคมให้กับบุคคลประมาณ 71 ล้านคน และให้บริการอื่นๆ เช่น การออกบัตรประกันสังคม

คำให้การของ Bisignano เกิดขึ้นมากกว่าหนึ่งปีหลังจากที่เขาสาบานตนเข้ารับตำแหน่งผู้นำสำนักงานประกันสังคมในเดือนพฤษภาคม 2025 ในเดือนตุลาคม Bisignano ได้รับเลือกให้ดำรงตำแหน่งซีอีโอของ IRS ด้วย

ประธานาธิบดีโดนัลด์ ทรัมป์ เลือก Bisignano ซึ่งก่อนหน้านี้เป็นประธานและซีอีโอของผู้ให้บริการชำระเงินระดับโลก ไฟเซิร์ฟเพื่อนำแนวทางธุรกิจมาสู่ SSA ชั้นนำ การแต่งตั้งของเขาเกิดขึ้นหลังจากการเปลี่ยนแปลงโดยฝ่ายบริหารของทรัมป์ผ่านทางกระทรวงประสิทธิภาพของรัฐบาล หรือ DOGE เพื่อลด “ความสิ้นเปลือง การฉ้อโกง และการละเมิด” ในรัฐบาลกลาง

ก่อนที่จะรับตำแหน่งผู้นำของ Bisignano SSA กล่าวในเดือนกุมภาพันธ์ 2568 ว่ามีแผนที่จะลดจำนวนพนักงานลง 7,000 คน เหลือพนักงานทั้งหมด 50,000 คน ในที่สุดหน่วยงานนี้ก็สูญเสียคนงานมากกว่า 8,000 คนระหว่างเดือนมกราคม 2025 ถึงเดือนเมษายน 2026 ตามรายงานฉบับใหม่ของศูนย์งบประมาณและลำดับความสำคัญนโยบาย ซึ่งเป็นสถาบันวิจัยและนโยบายที่ไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใด ซึ่งอ้างอิงข้อมูลจากสำนักงานบริหารงานบุคคล

การสูญเสียพนักงานเหล่านั้นก่อให้เกิดความกังวลในหมู่ผู้บัญญัติกฎหมายและสนับสนุนว่าบริการของหน่วยงานทั้งที่สำนักงานภาคสนามและหมายเลข 800 อาจถูกบุกรุก

ในเดือนธันวาคม สำนักงานประกันสังคมของผู้ตรวจราชการได้ออกรายงานเกี่ยวกับหมายเลข 800 ของหน่วยงานเพื่อตอบสนองต่อคำขอตรวจสอบจาก Sen. Elizabeth Warren, D-Mass. ซึ่งได้แสดงความกังวลเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงาน

รายงานของ SSA OIG ระบุว่าหน่วยงานที่รายงานตัวชี้วัดตัวเลข 800 รายการนั้น “แม่นยำ” และประสิทธิภาพการบริการโทรศัพท์โดยรวมดีขึ้นในปีงบประมาณ 2025 หน่วยงานให้บริการผู้โทรเข้า 68 ล้านคน ไม่ว่าจะโดยพนักงานโดยตรงหรือผ่านระบบอัตโนมัติ ซึ่งเพิ่มขึ้น 65% จากปีงบประมาณก่อนหน้า ตามรายงาน SSA ปรับปรุงตัวชี้วัดเหล่านั้นผ่านแพลตฟอร์มโทรคมนาคมใหม่และการจัดตำแหน่งพนักงาน รายงานระบุ

สมาชิกสภานิติบัญญัติบางคนกดดัน Bisignano ในระหว่างการพิจารณาคดีในช่วงเวลารอ

องค์ประกอบมีประสบการณ์ในการรอนานและคุณภาพของการบริการที่พวกเขาได้รับนั้นแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับเมื่อพวกเขาโทรมา เนื่องจากเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานสับเปลี่ยนตัวแทน Gwen Moore, D-Wisc กล่าว

ในการตอบสนองต่อมัวร์ Bisignano กล่าวว่าสำนักงานประกันสังคมได้เพิ่มพนักงานที่พร้อมรับมือกับการโทรในบางช่วงเวลาและมุ่งเน้นไปที่ “การมีพนักงานในจำนวนที่เหมาะสมในสถานที่ที่เหมาะสม”

ตัวแทน Judy Chu จาก D-Calif. ถามว่าการปรับปรุงข้อมูลรวมถึงผู้โทรที่เลือกตัวเลือกในการรับสายกลับหรือไม่ ดังนั้นจึงอาจนับว่าต้องรอเป็นศูนย์นาที ข้อมูล OIG แสดงเวลารอโดยเฉลี่ยเกือบสองชั่วโมงสำหรับผู้ที่เลือกตัวเลือกการโทรกลับ เธอกล่าว

“คำตอบคือใช่ และนั่นคือมาตรฐานอุตสาหกรรม” Bisignano กล่าวถึงการนับคำขอโทรกลับเป็นการรอเป็นศูนย์นาที เขาโต้แย้งผลการรายงานของ OIG และกล่าวว่าเวลารอโดยเฉลี่ยสำหรับการโทรกลับคือต่ำกว่า 30 นาที

เอเจนซี่ไม่ได้หยุดการแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพการบริการ เขากล่าว: “เรามีตัวชี้วัดมากกว่าที่เคยเป็นบนเว็บ”