ผลตอบแทนที่ดีต่อสุขภาพ: ผู้บริหาร CVS Health ในการลดปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของการดูแลสุขภาพ

บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกในจดหมายข่าว Healthy Returns ของ CNBC ซึ่งนำเสนอข่าวสารด้านการดูแลสุขภาพล่าสุดส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ สมัครสมาชิกที่นี่ เพื่อรับฉบับต่อๆ ไป

สัปดาห์นี้เป็นงาน AHIP 2026 ที่ลาสเวกัส ซึ่งเป็นการประชุมประจำปีที่จัดโดยสมาคมการค้าสำหรับบริษัทประกันสุขภาพชั้นนำของประเทศ

กิจกรรมระยะเวลาสองวันประกอบด้วยการอภิปรายครอบคลุมภูมิทัศน์ด้านการดูแลสุขภาพ ตั้งแต่ข้อผูกพันของอุตสาหกรรมใหม่เกี่ยวกับการขออนุมัติล่วงหน้า และบทบาทที่เพิ่มขึ้นของ AI ไปจนถึงการอภิปรายที่กำลังดำเนินอยู่เกี่ยวกับวิธีการสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมทางเภสัชกรรมกับความสามารถในการจ่ายได้

ซีวีเอส เฮลธ์ พูดคุยกับ CNBC เกี่ยวกับวิธีที่บริษัทใช้ AI และเทคโนโลยีอื่นๆ เพื่อลดภาระด้านการบริหาร และมอบประสบการณ์การดูแลเชิงรุกที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ด้านล่างนี้คือไฮไลท์บางส่วนจากการสนทนากับ Katerina Guerraz ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Aetna และประธาน Medicaid และ Tilak Mandadi หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์และเทคโนโลยีของ CVS Health

Guerraz กล่าวว่าปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของระบบการดูแลสุขภาพอาจแก้ไขได้ง่ายขึ้นในอีกหลายปีข้างหน้า เนื่องจากบริษัทประกันภัยและผู้ให้บริการทำงานเพื่อลดภาระด้านการบริหารและแบ่งปันข้อมูลได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

เธอชี้ให้เห็นถึงความพยายามที่มีอยู่ของอุตสาหกรรมในการปรับปรุงการอนุญาตก่อนหน้านี้และกระบวนการประกันภัยอื่น ๆ แต่กล่าวว่า “การทำงานร่วมกัน” ในวงกว้างระหว่างผู้จ่ายเงิน ผู้ให้บริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านการดูแลสุขภาพอื่น ๆ อาจเป็น “สิ่งที่ใหญ่กว่าที่จะเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมนี้” ในอีกสามถึงห้าปีข้างหน้า

“เมื่อใครก็ตามที่อยู่ในระบบนิเวศด้านสุขภาพเริ่มแบ่งปันข้อมูลแบบเรียลไทม์ นั่นจะเปลี่ยนแปลงทุกสิ่งจริงๆ” Guerraz กล่าวกับ CNBC “คุณจะไม่ต้องผ่านคนกลางที่แตกต่างกันเหล่านี้ที่กำลังประมวลผลข้อมูลประเภทต่างๆ”

นั่นสามารถช่วยให้ผู้ป่วยเข้าถึงการรักษาได้เร็วขึ้นเธอกล่าวเสริม

CVS วางเดิมพันว่าผู้ช่วย AI แบบสนทนาซึ่งเปิดตัวในช่วงฤดูใบไม้ร่วงบนเว็บไซต์และแอปมือถือของ Aetna สามารถช่วยสมาชิกนำทางระบบการดูแลสุขภาพได้ง่ายขึ้น โดยการตอบคำถาม คาดการณ์ความต้องการ และลดความจำเป็นในการโทรบริการลูกค้า

ผู้ช่วยได้รับการออกแบบมาให้ก้าวข้ามขีดความสามารถของแชทบอทแบบดั้งเดิมและระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ Mandadi กล่าว แทนที่จะเพียงแค่ตอบคำถามของสมาชิก เครื่องมือนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อทำความเข้าใจว่าบุคคลนั้นพยายามทำอะไรให้สำเร็จและแนะนำพวกเขาตลอดขั้นตอนต่อไป ตัวอย่างเช่น สมาชิกถามว่าการผ่าตัดได้รับความคุ้มครองหรือไม่ อาจได้รับข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายที่ต้องรับผิดชอบเอง ข้อกำหนดในการอนุญาตล่วงหน้า และตัวเลือกการดูแลในเครือข่าย เขากล่าวเสริม

“เรารู้ว่าทำไมผู้คนถึงโทรหาเราเป็นส่วนใหญ่ แล้วเราจะแก้ปัญหาเหล่านั้นและรับคำตอบก่อนที่พวกเขาจะติดต่อมาได้อย่างไร” มันดาดีกล่าวว่า “แต่ถ้าเป็นเช่นนั้น AI เชิงสนทนาก็จะสามารถทำให้มันเร็วขึ้น”

เขากล่าวว่านี่เป็นแนวทางเชิงรุกที่ให้ข้อมูลแก่สมาชิกก่อนที่พวกเขาจะรับสาย และบริษัทก็ได้รับประโยชน์เช่นกัน

มันดาดีกล่าวว่า ก่อนหน้านี้ธุรกิจร้านขายยาของบริษัทได้รับการโทรศัพท์มากกว่า 500 ล้านครั้งต่อปี ซึ่งหลายสายมีคำถามง่ายๆ เช่น สถานะของใบสั่งยา แต่วันนี้ ประมาณ 75% ของการโต้ตอบเหล่านั้นได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ผ่านการสนทนา AI ซึ่งช่วยให้เภสัชกรและพนักงานบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น เขากล่าว

CVS ยังมองเห็นอนาคตที่ผู้ป่วยสามารถมีผู้ช่วย AI ส่วนบุคคล “ถาวร” ที่จะจัดการและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาแบบเรียลไทม์ Mandadi กล่าว

นั่นคือคุณลักษณะสำคัญอย่างหนึ่งของ CVS และแพลตฟอร์ม Health100 ของ Google Cloud ซึ่งมีกำหนดเปิดตัวในปีนี้

ผู้ช่วย AI จะนั่งตรงข้ามกับข้อมูลการประกันภัย ร้านขายยา และข้อมูลทางคลินิกของสมาชิก และชี้แนะการตัดสินใจด้านสุขภาพเมื่อเวลาผ่านไป เขากล่าว เครื่องมือดังกล่าวเป็นมากกว่าแชทบอทในปัจจุบัน: Mandadi อธิบายถึงระบบที่อิงตามความยินยอมซึ่งจะรักษามุมมองอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับประวัติสุขภาพ อาการ ยา และผลประโยชน์ของสมาชิก และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อคาดการณ์ความต้องการ แทนที่จะเพียงแค่ตอบคำถามเท่านั้น

เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของการเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ด้านการดูแลสุขภาพจากปฏิกิริยาโต้ตอบเป็นเชิงรุก Mandadi กล่าว แทนที่จะรอให้สมาชิกโทรมาสอบถามหรือพลาดขั้นตอนสำคัญในการดูแล ผู้ช่วยจะแจ้งปัญหาล่วงหน้าและเสนอแนะการติดตามผลและคำแนะนำแบบเรียลไทม์

เขากล่าวว่าเป้าหมายคือเพื่อลด “การบ้านด้านการดูแลสุขภาพ” ที่ผู้ป่วยมักต้องดำเนินการด้วยตนเอง เช่น การทำความเข้าใจคุณประโยชน์ การจัดการอาการเรื้อรัง หรือการติดตามการนัดหมายและการรับประทานยา

ผู้ช่วยยังสามารถตรวจจับสัญญาณเตือนล่วงหน้า เช่น การพลาดการเติมยาหรือสัญญาณบ่งชี้ด้านสุขภาพที่แย่ลง และเข้าแทรกแซงก่อนที่จะบานปลายไปสู่ปัญหาร้ายแรงมากขึ้น

เขากล่าวว่าในที่สุดระบบจะรวมแหล่งข้อมูลหลายแหล่ง รวมถึงข้อมูลการเรียกร้อง บันทึกร้านขายยา บันทึกสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์ และอุปกรณ์สวมใส่ได้ หากผู้ป่วยให้ความยินยอม

มันดาดีกล่าวว่าในที่สุดผู้ช่วยก็สามารถช่วยให้ผู้ป่วยได้รับผลลัพธ์ด้านสุขภาพที่ดีขึ้น และลดค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียเองได้ในที่สุด

“นั่นคือความงามที่แท้จริงของมัน” เขากล่าว