CEO ของธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กล่าวว่าการนำ AI มาใช้กำลังให้ผลดีแล้ว: 'ยังไม่สมหวัง แต่ถึงตอนนี้แล้ว'

สิงคโปร์ – ท่ามกลางความกลัวฟองสบู่ปัญญาประดิษฐ์ รายงานล่าสุดจำนวนมากระบุว่า AI ยังไม่ได้สร้างผลตอบแทนให้กับบริษัทที่ลงทุนหลายพันล้านเพื่อนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้

แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริหารระดับสูงของธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มองเห็น เธอกล่าวว่าบริษัทของเธอกำลังเก็บเกี่ยวผลตอบแทนจากโครงการริเริ่มด้าน AI ของตนแล้ว และนี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น

“มันไม่ใช่ความหวัง ตอนนี้ มันกำลังเกิดขึ้นแล้ว และมันจะดียิ่งขึ้นไปอีก” Tan Su Shan ซีอีโอของ DBS กล่าวกับ CNBC นอกรอบงาน Singapore Fintech Week เมื่อถูกถามเกี่ยวกับคำมั่นสัญญาในการนำ AI มาใช้

DBS ทำงานเพื่อนำปัญญาประดิษฐ์ไปใช้ทั่วทั้งธนาคารมานานกว่าทศวรรษ ซึ่งช่วยเตรียมการวิเคราะห์ข้อมูลภายในสำหรับคลื่น AI เชิงสร้างสรรค์และเชิงตัวแทนล่าสุด

Agentic AI คือปัญญาประดิษฐ์ประเภทหนึ่งที่อาศัยข้อมูลในเชิงรุกในการตัดสินใจอย่างเป็นอิสระ วางแผนและดำเนินงานได้โดยอัตโนมัติ โดยมีการควบคุมดูแลโดยมนุษย์เพียงเล็กน้อย

ทันคาดหวัง การนำ AI มาใช้จะทำให้ DBS มีรายได้โดยรวมเพิ่มขึ้นมากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์สิงคโปร์ (ประมาณ 768 ล้านดอลลาร์) ในปีนี้ เทียบกับ 750 ล้านดอลลาร์สิงคโปร์ในปี 2567 การประเมินนั้นอิงจากกรณีการใช้งาน AI ประมาณ 370 กรณีซึ่งขับเคลื่อนโดยโมเดลมากกว่า 1,500 แบบทั่วทั้งธุรกิจ

“การแพร่กระจายของ generative AI ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสำหรับเรา” Tan กล่าว พร้อมเสริมว่าบริษัทกำลังประสบกับ “เอฟเฟกต์ก้อนหิมะ” ของผลประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่อง

พื้นที่หลักที่ DBS ได้นำ AI ไปใช้นั้นอยู่ในการให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าสถาบัน โดยที่ AI ใช้ในการรวบรวมและใช้ประโยชน์จากข้อมูลสำหรับลูกค้า เพื่อสร้างบริบทและข้อเสนอส่วนบุคคลที่ดียิ่งขึ้น

Tan กล่าว สิ่งนี้ส่งผลให้ทีม “เร็วขึ้นและยืดหยุ่นมากขึ้น” ซีอีโอเชื่อว่าการใช้ AI เหล่านี้มีส่วนทำให้เงินฝากของธนาคารเติบโตอย่างรวดเร็วเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

บริษัทยังได้เปิดตัวผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ได้รับการปรับปรุงใหม่สำหรับลูกค้าองค์กรที่เรียกว่า “DBS Joy” ซึ่งช่วยเหลือลูกค้าในการตอบคำถามด้านการธนาคารขององค์กรที่ไม่เหมือนใครตลอดเวลา

แม้ว่า Tan จะมีความเชื่อมั่นอย่างมากเกี่ยวกับ AI แต่หลักฐานล่าสุดชี้ให้เห็นว่าบริษัทหลายแห่งกำลังดิ้นรนที่จะเปลี่ยนการลงทุนด้าน AI ให้เป็นผลกำไรที่จับต้องได้

MIT เผยแพร่รายงานในเดือนกรกฎาคมที่พบว่า 95% ของโครงการริเริ่ม AI ที่เปิดเผยต่อสาธารณะจำนวน 300 โครงการ ซึ่งรวมถึงการลงทุนด้าน AI มูลค่า 30–40 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ ไม่สามารถบรรลุผลตอบแทนที่แท้จริงได้

อย่างไรก็ตาม อย่างน้อยในภาคการธนาคาร ก็ยังมีสัญญาณว่ากระแสน้ำกำลังจะเปลี่ยนไป

แม้ว่า DBS จะไม่แยกแยะการใช้จ่ายด้าน Generative AI จากการลงทุนภายในองค์กรอื่นๆ แต่ธนาคารรายใหญ่อื่นๆ ก็ได้เสนอการเปรียบเทียบนี้เมื่อเร็วๆ นี้

Jamie Dimon ซีอีโอของ JPMorgan Chase กล่าวในการให้สัมภาษณ์กับ Bloomberg TV เมื่อเดือนที่แล้วว่าธนาคารกำลังทะลุเป้าแม้จะลงทุนประมาณ 2 พันล้านดอลลาร์ต่อปีในการนำ AI มาใช้ นั่นหมายถึง “เพียงส่วนยอดของภูเขาน้ำแข็ง” เขากล่าวเสริม

ความคาดหวังเหล่านั้นได้รับการแบ่งปันโดย DBS ซึ่งวางแผนที่จะเร่งการพัฒนา AI อย่างต่อเนื่องเพื่อให้กลายเป็นธนาคารที่ขับเคลื่อนด้วย AI

Tan กล่าว เป้าหมายสูงสุดคือการให้ AI สร้างสรรค์พัฒนาเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่เชื่อถือได้สำหรับลูกค้า รวมถึงผู้ใช้รายย่อยที่คาดว่าจะโต้ตอบกับตัวแทน AI ส่วนบุคคลผ่านแอปธนาคาร DBS

ธนาคารมีอัลกอริธึม AI มากกว่า 100 อัลกอริทึมที่วิเคราะห์ข้อมูลของผู้ใช้เพื่อ “กระตุ้น” ส่วนบุคคล เช่น การแจ้งเตือนเกี่ยวกับสินค้าขาดแคลน คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และข้อมูลเชิงลึกอื่นๆ

ในขณะที่ DBS อาจได้รับผลตอบแทนจากการนำ AI มาใช้ Tan ยอมรับว่าจะต้องมีการลงทุนอย่างต่อเนื่อง ไม่เพียงแต่ในด้านทุนเท่านั้น แต่ยังจำเป็นต้องเพิ่มทักษะให้กับพนักงานในเวลาดังกล่าวอีกด้วย

บริษัทได้เปิดตัวโครงการริเริ่มด้านทักษะด้าน AI หลายโครงการในแผนกต่างๆ ในปีนี้ และยังได้ใช้เครื่องมือการฝึกสอนที่ขับเคลื่อนด้วย AI แบบเจนเนอเรทีฟเพื่อสนับสนุนความพยายามเหล่านี้

สิ่งนี้จะช่วยให้บริษัททำงานธรรมดาๆ ได้โดยอัตโนมัติ และปรับพนักงานของตนไปที่การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับลูกค้า แทนที่จะลดจำนวนพนักงาน Tan กล่าว

“เราไม่ได้หยุดการจ้างงาน แต่มันหมายถึงการเพิ่มทักษะ และนั่นคือการเดินทาง มันคือการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด … การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง”